工作概述

作為一級支持代理,您將是我們客戶的第一聯絡點。您將負責幫助客戶處理一般詢問，故障排除基本問題，並提供產品和服務相關的信息。這是一個以客戶為中心的角色，需要出色的溝通技巧、問題解決能力以及提供卓越服務的熱情。您將與其他團隊密切合作，確保客戶問題得到有效解決，並在必要時升級。

主要職責:

• 客戶支持:
• 通過電話、電子郵件或聊天及時回應客戶詢問，提供及時和準確的幫助。
• 故障排除基本產品或服務相關問題，提供滿足客戶需求的解決方案。
• 就產品特徵、系統功能和帳戶管理提供一般指南。
• 在CRM系統中記錄客戶互動和問題，便於跟踪和報告。
• 問題解決和升級:
• 及時準確地識別並升級複雜或未解決的問題給上級支持團隊。
• 確保客戶詢問被記錄並跟進，根據公司政策和SLA提供適當的解決方案。
• 產品和服務知識:
• 及時了解產品和服務的更新、新功能和故障排除方法，以便為客戶提供準確的指導。
• 將產品相關的反饋或常見問題傳達給相關團隊以便進一步開發或改善。
• 客戶滿意度:
• 確保客戶滿意度，在每次互動中提供專業、同理心和以解決問題為導向的支持。
• 跟進客戶以確認問題是否已經得到滿意的解決。
• 識別改善客戶體驗的機會並提出流程或系統的增強建議。
• 協作:
• 與其他支持團隊成員和部門合作，以確保有效解決問題和流程改進。
• 參加團隊會議和培訓會議，以不斷提高技術知識和支持技能。

資格:

• 教育背景: 在一所知名大學獲得學士學位
• 經驗:
• 2-3年客戶支持或服務角色的經驗(最好在技術、SaaS或電信環境中)。
• 有使用CRM系統和支持票務工具的經驗者最佳。
• 技能與能力:
• 出色的溝通技巧(口頭和書面)，強調清晰和專業。
• 優秀的故障排除能力和以解決方案為導向的心態。
• 能夠高效處理多個詢問並優先安排任務。
• 高度注重細節及對優質客戶服務的承諾。
• 能夠在快節奏的環境中獨立工作，並成為團隊的一部分。
• 基本了解技術概念、系統或軟件產品(將提供培訓)。

請參閱工作描述。