• 為支持卓越設定高標準，通過指導團隊向內部和外部客戶在多種通訊渠道（電話、電子郵件、客戶入口網站）提供一流的技術和應用功能支持。
• 監控團隊表現指標，並將其與組織目標對齊，同時達成服務水平協議（SLA）。
• 通過識別創新、自動化和流程優化的領域推動持續改進倡議。
• 標準化工作方法論和工具，以提升服務交付的質量和效率
• 與其他部門合作，確保團隊保持更新WTW技術配置和最佳實踐。
• 推動知識管理，為支持團隊帶來創新和自動化卓越的新想法，以促進五星級客戶服務
  
  

• 領導、指導和激勵資深服務台分析師團隊，營造成長、合作和負責任的環境。
• 為團隊成員在解決複雜技術問題時提供指導和支持
• 提升團隊成員的主動聆聽、共鳴和有效客戶溝通能力。
• 管理團隊日程和工作負載，以優化生產力並確保覆蓋。
• 定期舉行一對一會議、表現評估和團隊培訓，培養人才並解決挑戰
  
  

• 作為客戶問題的主要升級聯絡點，確保迅速解決並保持資深服務台內的信任。
• 通過有效地管理客戶期望和確保及時溝通，建立和保持與客戶的良好關係。
• 分析常見的客戶問題以識別趨勢，並建議主動解決方案或服務改進。
• 調整溝通風格以適應不同的聽眾，靈活地在高層戰略和詳細技術說明之間切換。
  
  

• 通過優化資源配置和流程，維持服務台團隊的成本效率。
• 追踪和報告關鍵績效指標（KPI），確保團隊達成生產力目標。
• 根據組織協議，將未解決的事件或高優先級問題升級至高層管理層。
• 達成與支持相關的生產力並提供證據支持領導者。
• 識別精簡操作和降低成本的機會，同時維持良好的服務質量
  
  

• 具有領導資深服務台或第二級支持團隊的經驗。
• 擁有強大的績效管理背景。
• 擁有強大的服務運營背景，ITIL V4 認證。
• 與客戶面對面接觸的金標準技能，具備強烈的客戶服務導向。
• 卓越的領導、溝通和人際交往能力。
• 能夠以專業和優雅的方式應對高壓情況。
• 致力於培養創新、同理心和以客戶為中心的服務文化。
• 對保險行業具備一般知識。
• 致力於質量和持續改進的心態，隨著每次產品或服務重複，提高任務的效率和有效性。
• 必須願意在包括假日和周末的調班日程上值班。
• 計算機科學、信息技術或相關領域的副學士或學士學位。
• 熟悉BMC、ServiceNow、JIRA或類似的ITSM工具等票務系統。
• 擁有虛擬桌面基礎設施（例如Citrix、RDS、AVD）的經驗。
• 對雲端技術、容器化、活動目錄、微軟軟體和服務有理解
  
  

請參閱職位描述。