關於這個職位：

資訊科技服務台分析師在資訊科技部門工作，負責確保對內部員工和系統的日常技術建議和支持請求提供高效且有效的回應。該職位需要在客戶服務、技術故障排除和記錄保持方面展現高度的專業能力，以確保客戶獲得所需的幫助，並確保下游團隊獲得他們所需的數據。資訊科技服務台分析師為全球Novotech的所有員工提供虛擬支持，並為他們工作所在的辦公室提供辦公桌支持。

資訊科技分析師預期主動尋找改善資訊科技服務交付的方法，無論是透過新流程還是新技術，並致力於在公司內實施這些改進。可能需要協助其他團隊或高級團隊成員運行的資訊科技項目。

最低資格和經驗：

• 強大的客戶服務技能。
• 強大的口頭和書面溝通技能。
• 在MS Office，Active Directory/Azure，Windows操作系統，Exchange用戶管理方面的強大技能。
• ITIL V4基礎。
• MSDST，CCNP或MCDST認證為佳。

職責：

職責每天會有所不同，可能包括：

• 在資訊科技服務台團隊內工作，以通過服務台票證審查和服務台系統統計數據提供迅速和高效的服務台票證/電話解決方案（符合SLA）。
• 幫助制定流程以縮短解決服務台問題所需的時間。
• 通過每日票證審查識別知識基礎的差距。創建和更新Novotech服務台標準作業程序/知識基礎。
• 遵守所有已發布的政策、標準作業程序、DOP、WI和知識基礎文章。將這些文件之間的任何衝突高亮並升級給直線經理，並在相關票證中記錄。
• 積極參與持續服務改進計劃（例如，知識發現和文檔、流程改進、技術發現和實施等）。
• 必要時將問題升級到適當團隊，並附上問題調查的詳細說明。
• 在服務改進中尋找機會，並與相關團隊合作以減少解決/升級事件和請求所需的服務台時間。
• 協助所有其他服務台團隊成員遵循Novotech服務台標準作業程序，並向直線管理層高亮需要進一步培訓或澄清的地方。
• 流利的英文書面和口頭表達。

服務台運營

• 根據知識基礎中的文檔流程安裝硬件和軟件。
• 在辦公室為主的地點，按照時間表或臨時安排參加現場工作，團隊領導指示下每周期望在辦公室待3天。
• 管理當地庫存房間，報告當前庫存量並訂購新庫存以滿足預期需求。
• 及時響應進入的事件，符合KPI和SLA。
• 及時更新和解決服務台團隊收到的事件，符合KPI和SLA。
• 使用Novotech服務台票證系統記錄與日常任務相關的所有數據。需要自我記錄超出票證範疇的任務，例如，走到桌邊、即時消息或電話。
• 維護所有互動和解決方案在服務台票證系統中的準確記錄和文檔，確保遵守數據保護和保密準則。
• 向非資訊科技員工提供培訓文檔和培訓會議，以使用資訊科技系統和一般Novotech設置。

Novotech自豪地提供一個卓越的工作場所。我們致力於成為性別平等的優先雇主，並提供一個包容性的工作環境，在這裡每個人都受到公平和尊重的對待。我們的團隊成員對我們的工作充滿熱情，但我們理解工作只是他們生活中重要的一部分。我們為團隊成員提供靈活的工作選擇、父母雙方的帶薪父母假、靈活的假期權益、健康計劃和持續發展項目。
我們正在尋找對臨床研究和生物科技工作充滿熱情的人，包括認同LGBTIQ+、有殘疾或有照顧責任的人。
我們是Circle Back Initiative雇主，承諾對每個申請進行回應。我們期待就您的申請與您聯繫。

請參閱職位描述。