Pakar Sokongan IT Kanan / Pemimpin Pasukan Sokongan IT akan mengurus dan mengawasi pasukan Sokongan IT Tahap 1, memastikan penyampaian sokongan teknikal yang berkualiti tinggi dan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa kepada pengguna akhir.

• Memimpin, membimbing, dan membangunkan pasukan Sokongan IT Tahap 1 untuk meningkatkan kemahiran teknikal dan perkhidmatan pelanggan.
• Mengurus operasi harian meja bantuan IT, termasuk penugasan tiket, penetapan keutamaan, dan pengurusan eskalasi.
• Menyediakan sokongan teknikal lanjutan dan penyelesaian masalah untuk isu berkaitan perkakasan, perisian, rangkaian, dan keselamatan yang diambil dari sokongan Tahap 1.
• Memastikan penyelesaian tiket sokongan tepat pada masanya mengikut perjanjian tahap perkhidmatan (SLA), terutamanya untuk insiden kritikal.
• Menjaga dan memperbaiki dokumentasi sokongan IT, proses, dan sumber pangkalan pengetahuan.
• Memudahkan komunikasi antara pasukan sokongan IT dan pengguna klien, memastikan kemas kini yang jelas, profesional, dan tepat pada masanya.

• 4–5 tahun pengalaman sokongan IT, termasuk 2+ tahun dalam peranan penyelia atau ketua
• Kepakaran teknikal yang kuat dalam Windows 10/11, Microsoft 365, Active Directory, dan rangkaian
• Keupayaan terbukti untuk mengurus operasi help desk dan menyokong pasukan
• Kemahiran penyelesaian masalah yang maju merangkumi perkakasan, perisian, peranti mudah alih, dan alat keselamatan (contohnya, Sophos)
• Kefahaman dalam sistem help desk (contohnya, NinjaOne) dan alat komunikasi (Microsoft Teams, RingCentral)
• Kemahiran komunikasi dan kepimpinan pasukan yang cemerlang
• Kebolehan organisasi dan multitasking yang kuat
• Fokus kepada perkhidmatan pelanggan dengan pemikiran proaktif dan penyelesaian masalah
• Berfungsi dengan berkesan di bawah tekanan, dengan kemahiran pengambilan keputusan dan pengurusan eskalasi yang kuat