地點

菲律賓

負責確保應用程式支援服務按照約定的服務水平協議（SLA）進行交付。管理服務性能，推動持續改進，並作為服務相關事宜的主要聯絡點。與技術和業務團隊合作，監控、預測並優化服務質量。確保符合IT服務管理（ITSM）流程並支持應用程式支援操作的治理。

任務

• 與客戶進行日常協作和溝通。
• 維持與支援團隊的日常協作。
• 通過解決複雜問題和協調相關團隊來處理升級管理。
• 審核、監控和管理每項服務定義的運營關鍵績效指標（KPI）的結果。
• 如有缺失或需要調整，定義和協商運營KPI。
• 啟動、定義、主導和優先推進流程改進。
• 為支援團隊提供指導和輔導。
• 擔任第一級升級聯絡人。
• 負責SLA及所有其他定義的運營指標（如MTTR、CWT、QOS）。
• ITSM流程（事件管理、問題管理、履行請求、變更管理）。
• 準備並主導每月服務回顧。
• 定期報告解決方案支援狀態。
• 維護和更新常規支援溝通模板。
• 確保溝通質量高（及時、適當模板、準確頻率）。
• Lingaro核心價值觀的大使。
• 定期審查支援團隊的能力和技能。

• 對於領導級別：至少有4年的應用支持治理獨立服務級別管理（SLM）經驗
• 對於資深級別：至少有6年的應用支持治理獨立服務級別管理（SLM）經驗
• 具備IT運營經驗
• 對IT服務管理（ITSM）流程有深入理解和實際經驗
• 具備強大的領導能力、責任感和主動性
• 願意在IT運營領域成長和發展
• 對客戶的業務有良好的理解，並了解IT如何促進服務交付
• 持有ITIL認證（例如ITIL v.3基礎、ITIL v.3服務運營、ITIL 4基礎）
• 優秀的溝通和談判技巧
• 能夠與客戶及IT服務提供商組織的各級別成功互動
• 具備良好的技術理解，能夠將技術需求和規範轉化為易於理解的商業概念，反之亦然
• 加分項：SLA和OLA談判、支持預算提案（例如FTE、覆蓋範圍、角色等），對合同/供應商管理有深入的知識和經驗，對服務質量的創新及其在組織範疇內（資源、預算、法律等）改善方式的思考