概述

服務台團隊負責人是維護HedgeServ全球工程和運營功能的一個關鍵角色。此角色包括支持、維護以及協調資源，以支持技術堆棧和促進其管理的運營技術。此職位將結合技術管理、流程管理、員工協調/呼叫和相關工具集的管理/使用。

成功的候選人將是一位熟練且透明的技術專家，知道如何在現代、動態和高壓環境中執行。此角色的主要責任之一將是與技術團隊和業務用戶進行溝通和協調，因此需要強大的英語口語和書寫能力。服務台團隊在IT系統上提供各種服務和技術支持，涵蓋多種技術。您將回答基本技術問題的詢問並協助解決它們。您被期望及時且高質量地解決問題並將其記錄在我們的票務系統中。此外，此角色還包括服務器/虛擬機操作和管理、產能和非產能環境支持，以及各技術學科的升級聯繫協調。

產能支持問題通過多種輸入報告給服務台團隊；警報票據、電話、產能支持聊天房間、事件票據、應用程序管理儀表板和電子郵件。服務台團隊有責任監控這些輸入並積極回應所有問題，其中許多可能需要上報專業支持團隊。將提供操作手冊、支持文檔和培訓，以確保採取適當的步驟來解決產能支持問題。操作/維護票據將根據資源可用性和緊急性分配給個別的服務台團隊資源。

此職位位於菲律賓辦事處，並向服務台主任報告。現任候選人將在全球24/7團隊中工作，以支持我們位於七個不同國家的11個辦事處。

主要責任

• 為負責客戶面對的技術服務（包括客戶計算、Tier I支持、事件和請求管理以及生產力技術）的服務台團隊提供指導和方向
• 努力通過技術和工作流程的改進來改善我們終端用戶的日常體驗
• 對每位服務台代理進行通話/聊天/事件的審計
• 與團隊負責人和服務台主任合作，進行審計回顧會議
• 監控和評估相對於需求的操作表現
• 通報高優先級事件的上報、事件/變更摘要，並促進後續解決活動，包括根本原因分析和長期系統解決方案分析
• 安排現場技術支持，以解決無法遠程解決的問題
• 在每個團隊班次中擔任技術和流程的上報點
• 以緊急的方式處理分配給服務台團隊的警報票據。IT與業務制定了服務水平協議，以便對所有警報提供完整的解決方案。這些警報包括但不限於：

服務可用性

核心應用服務無響應

磁碟容量

高內存使用

高CPU使用

應用可用性

集群問題

服務器/虛擬機故障或重啟

• 及時響應並解決在產能支持聊天房間中提出的問題。這可能需要直接的第一級故障排除，或者將事件路由到專業支持團隊。在產能支持聊天房間中報告的問題包括但不限於：
• 環境性能（即慢速）
• 環境故障
• 高優先級用戶會話緩慢或無響應
• 因未知技術問題導致的商業交付失敗
• 負責指派給服務台團隊的事件和服務請求票據。事件票據可能包括但不限於：
• 與問題故障排除相關的配置更改
• 核心服務/服務器重啟
• 用戶賬戶問題 - 密碼重置、解鎖、組成員資格
• 對python服務容器數量的更改
• 調查孤立用戶連接問題的請求
• 負責產能和非產能環境的操作任務。包括但不限於：
• 環境穩定性和故障排除 - 分析應用程序日誌，分析系統日誌，提出改進建議
• 環境性能和故障排除 - 分析性能儀表板數據，使用進程監控工具分析特定資源使用，分析應用程序日誌，分析系統日誌，提出改進建議
• 通過與他人合作以開展預防性維護和維修，建立並維護有效的工作關係。
• 協助對新用戶和現有用戶進行有關現有和新技術的培訓
• 基本的網絡和語音基礎設施故障排除。
• 確定並適當使用定義的上報流程，對於需要進一步技術調查或與其他IT團隊合作的請求。
• 支持建立標準操作程序（SOP），以促進所提供的各種服務層的穩定性。

資格

• 出色的口頭和書面溝通能力。
• 計算機科學或相關領域的學士學位
• 最少5年的手動工作經驗，支持Windows和Apple操作環境/在服務台支持中工作
• 至少須有2年的主管/團隊負責人經驗
• 擁有Office 365套件的經驗
• 需要熟練處理多種計算機系統/應用程序的能力
• 能夠在動態變化的組織中工作，能夠隨著業務需求的變化而調整。
• 積極、正面的態度。我們總在尋求改善。
• 自我激勵、以解決方案為導向、跳出框架的思維者和執行者。必須能夠提出建議，而不是等待他人。必須能夠參與任務並幫助他人，而無需指示。
• 理想特徵：好奇、參與、徹底、盡責、擁有感
• 注重細節並能夠管理多個優先事項
• 能夠在團隊環境中良好工作
• 強大的診斷、問題解決和溝通能力

經驗

合適的候選人預期將對以下一種或多種技術有一定的經驗或了解：

• Windows 7、8和10支持
• Windows Server 2012和2016操作系統
• Active Directory
• Microsoft Office支持
• 票務系統
• ITIL框架
• 管理引擎SDP、桌面中央、應用管理器
• Elastic（ELK技術堆疊，用於系統監控）

請參考職位描述。