Roles y Responsabilidades

Conocimiento del Producto

• Desarrollar y mantener un conocimiento avanzado de los aspectos funcionales, operativos y técnicos de los productos de Janison
• Se requiere aprender la configuración de aplicaciones y aplicar el entendimiento de las limitaciones de infraestructura o desarrollo para el diagnóstico
• Asegurar la participación regular en las demostraciones de desarrollo para mantener el conocimiento actual de los aspectos funcionales, operativos y técnicos de los productos de Janison
• Se requiere participar en la formación del producto para aprender las actualizaciones y apoyar todos los productos o clientes de Janison
• Participar en la formación de traspaso para nuevos clientes en transición a Soporte BAU
• Comunicarse de manera efectiva y precisa con los clientes y el personal de Janison sobre el conocimiento relevante del producto de manera oportuna

Gestión de Tickets

• Asegurar que los nuevos tickets no asignados sean triados y respondidos dentro de los plazos SLA (Tiempo de Primera Respuesta)
• Asegurar que los tickets en backlog sean resueltos o escalados a JIRA dentro de los plazos SLA (Tiempo de Trabajo del Agente)
• Asegurar que los tickets en backlog sean actualizados de manera oportuna con los desarrollos actuales dentro de los plazos SLA (Tiempo de Siguiente Respuesta o Tiempo de Respuesta Periódica)
• Asegurar que al cliente se le proporcione cualquier solución alternativa conocida de inmediato o dentro de los plazos SLA
• Asegurar que se emitan solicitudes regulares de seguimiento a los tickets que están pendientes de la respuesta del cliente a diario
• Asegurar que las pruebas se realicen en entornos de prueba antes de que la configuración se implemente en entornos de producción.
• Apoyar UAT e informar sobre errores y deficiencias identificadas en el producto de inmediato
• Desescalar situaciones donde exista riesgo de insatisfacción del cliente
• Control administrativo del Sistema de Tickets de Zendesk, con requisitos de conocimiento cruzado para el Sistema de Tickets de Jira

Gestión de Equipo

• Gestionar el personal de soporte local
• Gestionar los horarios de soporte estableciendo una cobertura eficiente 24/7
• Punto de escalación del producto
• Contratar y capacitar a Ingenieros de Soporte Técnico según sea necesario para satisfacer la demanda
• Gestionar y reportar el rendimiento/revisiones de metas del personal
• Gestionar reuniones regulares del equipo para discutir prioridades, clientes y actualizaciones del producto
• Asegurar que los Ingenieros de Soporte Técnico cumplan con los plazos SLA actuando sobre tickets no asignados y backlog, y escalando a Nivel 3 si es necesario
• Asegurar que el equipo proporcione cualquier solución alternativa conocida de inmediato.
• Asegurar que el equipo esté siguiendo las mejores prácticas de soporte

Gestión de Lanzamientos

• Desarrollar un calendario para el UAT y despliegue en producción con el cliente según el plan de gestión de lanzamientos y enviar notas de lanzamiento al cliente
• Monitorear los despliegues y asegurar que se realicen pruebas de sanidad por parte del equipo después de cada lanzamiento

Analítica / Informes

• Crear informes internos para reportar sobre estadísticas de Soporte Técnico.
  1. SLA de Tickets
  2. SLA de Llamadas
  3. Resolución el mismo día
  4. Satisfacción del Cliente
  5. Entrega puntual de Tareas y Artículos de Conocimiento asignados
• Crear informes externos programados para clientes de la empresa
• Producir informes ad-hoc según sea necesario

Gestión de Reuniones

• Organizar y dirigir reuniones de soporte con clientes sobre temas de Soporte si es necesario.
• Participar según se requiera en revisiones mensuales de cuentas de clientes y proporcionar estadísticas de soporte según sea necesario.

Mejoras de Procesos

• Realizar análisis a fondo de incidentes etiquetados para revisión para reducir escalaciones a equipos de Nivel 3
• Actualizar la documentación de configuración del sitio del cliente con cualquier cambio que se haya realizado dentro de los plazos acordados y subirlo al banco de conocimientos
• Crear o actualizar artículos del Banco de Conocimientos para las soluciones alternativas identificadas que se promoverán a recursos orientados al cliente

Gestión de Personas

• Entrenar regularmente al equipo, proporcionar y documentar retroalimentación, y colaborar en planes de acción de mejora
• Asegurar que el equipo tenga acceso a recursos de conocimiento y capacitación necesarios
• Identificar bloqueadores, riesgos y problemas que puedan desencadenar la rotación de personal
• Promover una cultura #onejanison en todo el equipo
• Retener el 90% de los jugadores A, gestionar a los jugadores B, y implementar iniciativas de Gestión del Rendimiento para los jugadores C

Experiencia Requerida

• Cualificaciones terciarias o experiencia equivalente 
• Al menos 3 años de experiencia en un rol de gestión 
• Al menos 5 años de experiencia en un rol de Atención al Cliente
• Experiencia en soporte de aplicaciones basadas en SaaS 
• Experiencia en Sistemas Operativos de Microsoft Office
• Experiencia en sistemas de Atención al Cliente o sistemas de registro de llamadas/tickets, es decir, Zendesk, Jira, Freshdesk, Genesys
• Buena comprensión de sistemas informáticos (hardware, software y aplicaciones), dispositivos móviles y otros productos tecnológicos
• Fuerte capacidad de resolución de problemas y aptitud lógica 
• Demuestra excelentes habilidades de gestión de equipos 
• Capacidad probada para liderar y/o gestionar compromisos con clientes como reuniones de soporte
• Capacidad para relacionarse con empleados en todos los niveles 
• Demuestra altos niveles de confiabilidad, adaptabilidad y flexibilidad 
• Capacidad probada para trabajar por iniciativa propia y priorizar eficazmente su carga de trabajo

Deseable

• Conocimientos en CSS, automatización y scripting básico son favorables